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Talento y experiencia del cliente prioridades para organizaciones en era post-Covid

Categoria Otros

fecha publicacion Publicado el 2021/06/09


Por más de 12 años, la reducción de costos fue la prioridad empresarial en TI; este ya no es el caso.

En 2020 el principal objetivo fue mejorar la capacidad de la organización para atraer y retener el talento, junto con la experiencia del cliente, destacaron analistas de IDC, principal firma de inteligencia de mercado, servicios de consultoría, y eventos para la industria TIC.

Durante el IDC Future of Industry Ecosystems Latam, Alejandro Floreán, vicepresidente de consultoría y soluciones estratégicas para América Latina, destacó que la pandemia de Covid-19 está dejando cambios permanentes en todas las compañías y, principalmente, están acelerando su digitalización.

Destacó que los temas que dominarán la agenda digital para el próximo año son: los programas de confianza digital, la resiliencia de infraestructura digital, los programas de datos (para obtener información de operaciones comerciales, productos y/o ecosistemas), la transformación del lugar de trabajo y las capacidades de desarrollo de software para impulsar la innovación.

Argumentó que, tras más de 12 años, la reducción de costos dejó de ser el principal objetivo de las inversiones de TI -que en este año pasó a la quinta posición de las prioridades de los CIO-, por las iniciativas para atraer y retener el talento (55%), entrega de servicios digitales personalizados (47%) y mejorar la adquisición y retención de clientes (43%).

Aunque reconoció, que las organizaciones enfrentan un entorno complicado por los efectos profundos que el coronavirus está dejando en la economía, como una conectividad improvisada e insegura que tuvieron que establecer muchas empresas, además de una infraestructura de TI legada y con potencial de riesgo.

Hoy, agregó Floreán, todas las organizaciones tienen que pasar por tres cambios permanentes, que no pueden ignorarse: diseñar nuevas experiencias para las demandas de sus clientes, acelerar la automatización y transformar digitalmente su fuerza de trabajo. 

Puntualizó que las compañías harán cambios permanentes en su política de recursos humanos sobre teletrabajo (80%), crearán un modelo de trabajo dinámico y reconfigurable (63%) y conectarán con los individuos sin importar ubicación, situación o contexto (52%).

Para impulsar mejoras en la experiencia de los clientes, las compañías están integrando soluciones de machine learning e inteligencia artificial (IA) para lograr experiencias más ágiles y responder a los cambios permanentes en los hábitos de consumo, como: el crecimiento del comercio digital, la hiperpersonalización en las interacciones comerciales, la integración de aplicaciones de negocio con IA y otras soluciones.

Jorge Gómez, director de soluciones empresariales de IDC México, detalló que algunas de las conductas que llegaron para quedarse con la pandemia en 2020, de acuerdo con sus encuestas son:

  • 30.5% de las personas desean que se mantengan las opciones de recolección de mercancía en tienda.
  • 85% de marcas de hospitality implementarán soluciones de self-service para 2021.
  • 30% de los restaurantes tendrán una app propia de delivery hacia 2023.
  • 85% de los comercios contarán con opciones de pago sin contacto en 2023.

A consecuencia de estos cambios, las tecnologías favorecidas para responder a la nueva realidad son la analítica


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