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Publicado el 2021/08/31
Las siglas de CRM tienen su significado en inglés: Customer Relationship Management, lo que podemos traducir como la gestión de las relaciones con nuestros clientes.
Un CRM es una plataforma que engloba y centraliza las bases de datos de las interacciones que tenemos con nuestros clientes.
Se trata de una solución indispensable si queremos llevar una relación fluida y con todos los datos necesarios de nuestros usuarios y además, una gran herramienta para lanzar campañas de marketing.
El objetivo del CRM como herramienta es la de agrupar nombres, emails, teléfonos, gustos… todos los datos que estemos dispuestos a recopilar de nuestros clientes.
De esta manera se ordenan según los filtros que queramos añadir y así podemos tener el control de todos los datos ya sea por orden alfabético, por razones por las que nos han conocido, por fecha…
Un software CRM nos sirve para gestionar y mejorar las relaciones con nuestros clientes, almacenando toda su información personal (teléfonos, e-mails, necesidades, gustos…) y de compra (última fecha de compra, gasto medio…) y realizando un seguimiento de sus acciones de consumo.
Los casos de uso que puede tener un CRM en las empresas son muy diversos, ya que depende de los objetivos empresariales que tenga cada una. Lo que todas ellas tendrán en común es el almacenamiento de información sobre el cliente.
Toda esta información la analiza y gestiona el CRM de forma comercial, recoge los datos para ejecutar campañas de marketing efectivas, segmentando a los clientes en función de sus gustos e intereses.
Pues depende de en qué área funcional de la empresa nos encontremos. Un sistema CRM involucra a diversos departamentos de una misma empresa, por lo que su funcionamiento difiere dependiendo de dónde nos encontremos.
Podemos utilizarlo como herramienta de marketing para analizar, segmentar y fidelizar a nuestros clientes, de ventas para tener una visión de las interacciones del cliente con nuestra empresa, y de gestión para recolectar datos y tomar decisiones de negocio.
Lo básico en la mayoría de las aplicaciones CRM es que gestionen los siguientes procesos:
Para ver el funcionamiento del CRM más claramente, vamos a centrarnos en varios departamentos y etapas de una misma empresa:
Todas las personas que dan con tu negocio, físico u online, son clientes potenciales cuyos datos son muy valiosos para tu empresa. En el momento que alguien ingresa su información a un formulario o comparte algún tipo de dato personal, este queda grabado en el sistema CRM. Cualquier tipo de interacción que tengas con el prospecto podrá quedar registrado, de forma que te pueda servir para mejorar la comunicación y argumentos de venta, ya que podremos saber, por ejemplo, sus preferencias de compra.
Así que un CRM en la preventa funciona como un libro donde tenemos toda la información de nuestros clientes a nuestro alcance y que podemos utilizar para futuras campañas.
Un sistema CRM nos sirve para vender más en menos tiempo.
¿Cómo?
Fijándonos en el embudo de ventas. El CRM nos facilita información relevante sobre nuestros clientes en esta etapa y se convierte en una solución para gestionar y optimizar todo el proceso de captación de oportunidades, negociación y cierre de forma rápida y organizada.
Además, una de sus mayores funcionalidades es la de automatizar tareas cotidianas para que tu equipo pueda centrarse en tareas importantes como la conversión de ventas.
MARKETING
El área de marketing es esencial en la relación con el cliente. De forma que podemos usar el CRM para llegar al cliente antes de que llegue él a nosotros. Como empresa, podemos tomar la delantera y crear estrategias para atraerlo, llamarle la atención para que compre en nuestro negocio.
Un sistema CRM ayuda a optimizar este proceso ya que, al tener toda la información de nuestro público, podemos aplicar criterios de segmentación más fácilmente, para que podamos persuadir a los clientes que son más receptivos a los productos o servicios de nuestro negocio.
Además, gracias a la segmentación, con un CRM podemos conocer qué segmentos del mercado son más rentables y dirigir campañas de marketing adecuados a estos clientes, dirigir la comunicación en base al historial de compra de cada uno, o analizar comportamientos y actitudes siguiendo las interacciones para poder hacer envíos de marketing a grupos que compartan características similares.
Un CRM ofrece la posibilidad de comunicarte de forma fácil, rápida y efectiva con tus clientes por separado, mediante emails, mensajes, chats, redes sociales, etc.
Con un sistema CRM simplificas el proceso al enviar correos de seguimiento a tus prospectos de forma automática. Además, se integra a la página web de tu empresa para que todos los contactos que te lleguen a través de este canal se registren de forma automática dentro del sistema y un asistente o comercial pueda atenderlos en cuestión de minutos. Y cuenta con una agenda electrónica para enviar recordatorios a los trabajadores de este departamento, como recordar que queda un comentario por responder.
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