Aplica las claves de la excelencia en el servicio al cliente en 2022

Publicado el 2022/04/24

Los clientes determinan el éxito o el fracaso de un negocio. Su satisfacción y su lealtad no sólo aseguran los ingresos, sino también su fortaleza y sus posibilidades de impactar en mercados más grandes en el mediano y largo plazo. Por eso, conocer y aplicar claves de la excelencia en el servicio al cliente debe de ser una de tus tareas prioritarias durante este año.

Como explican los expertos, los sentimientos de incertidumbre y ansiedad que dominaron durante los dos últimos años de pandemia nos convirtieron en consumidores más desconfiados, inseguros y exigentes. Las marcas que lograron retenernos fueron aquellas que nos demostraron compromiso, confianza y adaptabilidad. Por eso, como emprendedores no tenemos otra opción más que trabajar en empresas centradas en la atención al cliente.

El objetivo no es sólo la supervivencia. Porque cuando el cliente tiene una experiencia de valor en la resolución de un problema el negocio obtiene otros beneficios. Por empezar, se protege la reputación de la marca, ya que los consumidores insatisfechos suelen compartir comentarios negativos entre sus conocidos y por Internet. Además, un cliente satisfecho puede repetir una compra, aumentar su ticket promedio y, con el tiempo, convertirse en un embajador de la marca.

Entonces, ¿qué tienen que hacer este año las empresas para llevar el servicio al cliente al siguiente nivel? Prestar atención a estas claves que te compartimos a continuación.

Clave #1. La atención 24/7

Esta demanda de los clientes es evidente en el caso de los negocios en línea, donde se pueden hacer compras durante las 24 horas de los siete días de la semana. Eso acorta el ciclo de ventas, pero la desventaja es que la atención de dudas y problemas debe ser permanente. Cuando las ventas se realizan por canales físicos, como una tienda, los consumidores esperan claridad en cuanto a los horarios de atención y un servicio de calidad.

La mejor estrategia en ese caso es analizar a fondo cuáles son las demandas y los hábitos de los clientes al momento de interactuar con una marca. Algunas de las preguntas que tienes que hacerte son:

• ¿En qué días y horarios hacen sus compras?

• ¿Por qué canales?

• ¿Cuáles son las consultas o quejas más comunes?

• ¿Por qué medios se comunican (redes o apps de mensajería)?

• ¿Cuál es su expectativa en cuanto al tiempo de respuesta?

Con esa información puedes definir los procesos de atención desde la recepción de la empresa o desde un call center, además de qué acciones serán automatizadas a través de herramientas como un chatbot.

Clave #2. La personalización y la empatía

En tiempos turbulentos el compromiso y la confianza solo pueden surgir de interacciones significativas en donde el cliente siente que para la marca él siempre estará en primer lugar. Este tipo de comunicación se caracteriza, ante todo, por la empatía; asa capacidad de la marca de ponerse en el lugar de los consumidores, de entender sus frustraciones y de ayudarlo a encontrar las mejores soluciones para sus problemas.

También es importante la personalización, porque el cliente necesita que sus marcas favoritas lo escuchen, lo entiendan y, al final, le ofrezcan un producto, un servicio o una respuesta a la medida. Así que olvida los envíos masivos de correos electrónicos o la publicación en redes de contenido genérico, sin valor y orientado a una audiencia masiva. Por último, recuerda que la relación con un cliente no termina con una compra, sino todo lo contrario. Para mantener viva esa relación, pide a tus nuevos clientes un feedback sobre su experiencia con tu marca y abre canales de comunicación para seguir la conversación (por ejemplo, a través de correos personalizados).

Clave #3. La protección y la seguridad de los datos personales

¿Sabías que, según un estudio a nivel mundial de 2021, al 51% de los consumidores le preocupa que las compañías vendan y compartan sus datos personales sin su consentimiento? Para llevar tranquilidad a los tuyos necesitas proteger esos datos, pero también compartir a tus clientes todo lo que estás haciendo en ese sentido.

Por empezar, colabora con proveedores de almacenamiento de datos reconocidos en el mercado, y que puedan explicarte claramente cuáles son sus estándares de seguridad.

Comunica de manera clara a tus clientes cómo obtienes, almacenas y usas sus datos, así como a través de qué plataformas (debes hacer esto a través de tu página Web y correos electrónicos). Mantenlos informados sobre cualquier cambio, novedad o incidente de seguridad (como un hackeo y robo de datos). Ante todo, sé siempre transparente.

Fuente: mipropiojefe.com